Help Desk системы – порядок в поддержке клиентов

Первый шаг при возникновении у потребителей проблем – обращение в службу технической поддержки с негативным откликом. Клиенты жалуются на работу организации, качество предоставляемых услуг, товаров. Основная цель – получить ответ, помощь, решить возникшую ситуацию. В свою очередь главная задача технической поддержки – ответить максимально быстро, поспособствовать разрешению возникшей проблемы, оказать качественную и квалифицированную поддержку. Помочь в этом способны Help Desk системы, являющиеся помощником в работе крупных отделов.

Для чего нужна система автоматизации Help Desk?

Программное обеспечение представляет собой диспетчерскую службу, позволяющую осуществить взаимодействие между пользователем и оператором. Общение осуществляется посредством электронной почты или чата в мобильном приложении («центр приема сообщений»), телефонного номера («горячая линия»).

При этом происходит решение ряда проблем:

1. Повышение уровня сервиса, качества оказываемых услуг. Как следствие – увеличение клиентской базы, привлечение новых пользователей. За счет увеличения численности клиентов растет рентабельность компании.
2. Контроль качества работ, выполняемых оператором. Система подсчитывает количество времени, затраченного на обслуживание одного клиента, оценивает выстроенный алгоритм решения проблемы.
3. Получение информации, пожеланий от клиентов позволяет улучшить качество обслуживания, работу основных подразделений.

Внедрение новых технологий из области информационных технологий позволяет вывести производство и обслуживание на абсолютно новый, усовершенствованный уровень.

Экономьте время на поддержке клиентов

Как внедрить Help Desk в структуру организации?

Выгода, получаемая от использования программного обеспечения, огромна. Поэтому специалисты области информационных технологий рекомендуют Help Desk к внедрению в структуру организации. Выполнить это можно, следуя алгоритму:

1. Специалистами отдела статистики производится анализ поступаемой в отдел технической поддержки информации. Определяется требуемое количество операторов до и после внедрения. Как правило, автоматизация снимает часть обязанностей с диспетчера, что позволяет сократить штат сотрудников.
2. Полученные результаты выносятся на рассмотрение руководства – именно оно должно принять окончательное решение, выделить бюджетные средства на приобретение лицензионного продукта. Только качественное программное обеспечение проявит себя должным образом, позволит получить доступ ко всем операциям.
3. Определить структуру и зоны ответственности работников отдела информационных технологий. Они являются главными в процессе внедрения автоматизированного программного обеспечения.
4. Определить требования, предъявляемые к программе. Именно они играют важную роль при выборе компонентов софта, определяют наличие дополнительных функций.
5. Запуск автоматизированной системы. Обеспечение Help Desk позволяет вводить изменения этапами, постепенно открывая новые функции. Это упростит процесс адаптации сотрудников, уменьшит вероятность возникновения технических сбоев на начальных этапах внедрения.

Видео: демонстрация процесса регистрации новой заявки в системе

Программное обеспечение для автоматизации работы технической службы Help Desk идеально подходит для небольших организаций, имеющих малый штат сотрудников IT-отделов. Для крупных компаний специалисты рекомендуют более продвинутые, расширенные, усовершенствованные софты, открывающие широкий спектр возможностей и функций.